Как организовать коллцентр
Верно понимать зоны отвественности
Большинство монотонных профессий будет передано в руки машин
Мы живём в век перемен, как прошлый ознаменовал собой Научно-техническую революцию с открытием атома, так и сегодня мы всё больше подходим к новой революции, когда большинство монотонных профессий будет передано в руки машин. Не далёк тот день, когда наш механический друг сдаст тест Тьюринга. Тогда работа большинства служб в том числе и продажи будут под угрозой. Просто потому, что в отличие от человека, компьютер сможет составить идеальный для себя скрипт за несколько дней или часов. Обзвонит всех клиентов, кого найдёт в базе, и если нужно спарсит ещё. И сделает это в 10 раз быстрее любого человека.
Но пока этот сладострастный момент не наступил мы можем опираться только на людей.


И никто не виноват
На ком ответственность за КоллЦентр?
Размазывание ответственности, самая распространённая ошибка. Но ошибка ли?
Сотрудники КЦ чаще всего работают по "накатанной". Им предоставляют скрипт, программное обеспечение и учат как и что говорить. Однако потом возникает вопрос, кто отвечает за качественно-количественные показатели? Кто отвечает за то, сколько клиентов из базы обзвона из потенциальных стали реальными?
Ошибочный ответ - Сотрудник КоллЦентра. Модные тенденции с показателями эффективности в виде конверсии, количества лидов и прочего сразу встают перед сотрудником. Хотя единственное чем он может управлять в своей зоне ответственности это количество совершённых им звонков. Скрипт ему предоставляют, базу тоже, УТП, условия и многое многое другое сваливается сверху на сотрудника. И потом ставится KPI, что бы он в день делал не меньше 30 лидов. Что при конверсии в 1-2% будет 150-300 звонков.

Именно из-за подобного подхода "текучка" в этой сфере весьма высокая.

Если сотрудник отвечает только за количество совершённых действий, кто отвечает за всё остальное? Руководитель?

Зачастую можно наблюдать такую ситуацию. Когда компания сама не знает кто она и что продаёт и всё это сваливается на руководителя КЦ. Придумай, что будет продавать отдел, собери его и чтобы "попёрло". Такой руководитель скорее всего 3-4 месяца поработает и уйдёт не добившись результата. И новый тоже. Хотя и первый и второй поймут с первого дня, что его не будет и тут происходит простой конфликт интересов. Кушать хочется, а совесть скребётся. Никто не упрекнёт такого руководителя в выборе остаться и попробовать, но результата не будет. За что может отвечать руководитель КЦ? За верно поставленные KPI для сотрудников, обучение и скрипты. Откуда же всё остальное? Кто должен разработать УТП?
Вездесущий и всеспасающий
Маркетолог
Должен продумать всё!
Кажется, что вот от кого зависит всё в компании. Вот на ком вина за все просчёты и ошибки. Но, зачастую директор по маркетингу, тоже попадает в ловушку как и руководитель КЦ. Незнаю что, незнаю где, но это должно быть. Часто перед ними ставят именно такую задачу.
Но вся роль маркетолога в этой цепочке это лишь разработка УТП. Анализ конкурентов, выявление сильных и слабых сторон продукта и создание уникального для рыка предложения.
Но как маркетолог может повлиять если продукт сам по себе на рынке не рентабелен? Никак.
Нет палочки выручалочки или одного виноватого. Есть этапы и зоны ответственности.
Идя дальше по цепоче, можно захватить все зоны ответственности. Но важно именно понимание, что в той или иной задаче должно быть их разделение и контроль за выполнением каждого шага. Нет палочки выручалочки или одного виноватого. Есть этапы и люди, которые будет за них отвечать

Для простой и слаженной работы КоллЦентра необходимо до его запуска проработать ценовую политику, разработать привлекательное предложение, составить скрипты, подготовить базу и найти людей с определёнными качествами. Ведь не каждый сможет, словно робот совершать 150-300 звонков в день, при этом оставаясь с бодрым голосом и доброжелательностью. Шаги простые, но ни в коем случае они не должны быть свалены на одного человека.
Как итог. Требуйте от людей только то, ради чего вы их наняли. Не заставляйте их самим себе придумывать для вас оправдание, почему вы решили их нанять. Верно распределяйте задачи и зоны ответственности и тогда сможете избежать множества проблем.

Или вы можете обратиться в нашу компанию за построением удаленного отдела продаж.

Виталий Коробов

Руководитель направления продаж
Made on
Tilda